كود البرنامج : EU-14351

---

وصف الدورة :

إن التطوير الدائم لموظفي و مسؤولي خدمة العملاء هو الهدف الاسمي لكل المنظمات خصوصا في ظل التحديات العالمية و التنافسية في عالمنا الان.
و من ثم تأتي أهمية الدور الي يلعبه مسؤولي خدمة العملاء و الدور الملقي علي عاتق هذه الادارة في تحسين صورة المؤسسة و تطويرها من خلال التعامل الايجابي و الفعال مع العملاء و تقديم الخجمة في احسن صورة ممكنة.

 

هدف الدورة :

· التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء

· تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم

· تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء

· تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء

· تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية

· تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء

· تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

 

الفئة المستهدفة :

· العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء

 

محتوى الدورة :

اليوم الأول:

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :

· مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة

· تزايد أهمية خدمة العميل

· توقعات العميل

· مداخل إدارة الخدمة

· أسباب تدني خدمة العملاء

· إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء

 

من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء:

· العملاء الداخليين (الموظفين)

· العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)

توقعات العملاء

مستويات الخدمة

· مستوى (1) : النيكل أو الضعيف

· مستوى (2) : البرونز أو المتوسط

· مستوى (3) : الفضة أو الجيّد

· مستوى (4) : الذهب أو الممتاز

 

 

اليوم الثاني:

مؤسسات الخدمة المتميزة

· خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

· عناصر تقييم جودة الأداء

· شبكة جودة الخدمة

· عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

· أهمية ضبط جودة الخدمة

· أخطاء شائعة في خدمة العملاء

· معالجة أخطاء الخدمة

 

العناية بالعملاء :

· الحاجات الأساسية للعملاء

· أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

· خطوات جودة خدمة العميل

· الاهتمام بالعميل

· إسعاد العملاء

 

اليوم الثالث:

مهارات الاتصال مع العملاء

· مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

· مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

· مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

· نظريات الشخصية

· فصي الدماغ

· الذكاء العاطفي

· مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

· حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

· صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

· أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

 

 

اليوم الرابع:

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

· قواعد عامة في التعامل مع العملاء

· معالجة شكاوى العملاء

· التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

· الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء

· تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها

· وضع معايير الخدمة وقياس الأداء

· اختيار وتدريب وتمكين الموظفين

· الاعتراف بالإنجازات ومكافأته

اليوم الخامس :

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء :

· تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة

· تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم

· حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين).