كود البرنامج : EU-14809

---

وصف الدورة :

صممت هذه الدورة لإعداد مسؤولي خدمة العملاء المحترفين ، ليس فقط لتقديم خدمة متميزة أو تلبية رغبات العملاء و انما لتقديم ما هو اكبر من ذلك و ما يتخطى توقعات العملاء في ظل الفكر الإداري المعاصر الذي يضع عميل المنظمة في مقدمة اهتماماته.

 

أهدف الدورة :.

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
• تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

 

الفئة المستهدفة :

• مدراء الدوائر ومساعديهم
• رؤساء الاقسام و المشاركين
• المسؤولين الاداريين في مختلف الدواقع و الدوائر
• الموظفين الطموحين و المتوقع ترقيتهم

 

محتوى الدورة :

اليوم الاول:

v    من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

• الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
• مفهوم العملاء
• تطور الاهتمام بالعملاء
• العميل يدير الشركة
• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
• التعلم من الشركات الناجحة

 

v    أنماط العملاء وسلوكياتهم

• أهمية العميل Importance of customer
• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
• تمرين لماذا تختلف مع العملاء
• أنت السبب
• مختبر الإدراك المتبادل
• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

 

اليوم الثاني:

v    أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

• ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
• ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
• تمرين أنا لن أعود إليك
• دستورنا في التعامل مع العملاء
• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
• استقصاء مناخ التميز
• استقصاء مفاتيح شخصيتك

 

v    المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

• مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
• استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

 

اليوم الثالث:

v    العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء     Factors that differentiate excellence for customer service

• مفهوم الخدمة
• مربع الخدمة
• مفهوم التميز في الخدمة
• اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
• قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
• فهم توقعات العملاء Customer expectations
• ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations

 

v    التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints

• استمع للعملاء
• اتخذ خطوات لحل المشكلة
• كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

 

اليوم الرابع:

v    بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

• جودة الخدمة service quality
• الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
• نماذج جودة الخدمة quality and continuous improvement
• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

 

v    القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

• ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
• القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
• القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
• القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
• القياس المقارن الشامل Generic B.M.
• مراحل القياس المقارن B.M. Phases
• سبعة أدوات لتحسين الجودة the seven tools of quality improvement

اليوم الخامس:

v    قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

• الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
• مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
• مقاييس الرضا Satisfaction measuring
• مقاييس الفجوة
• مقياس الأداء الفعلي
• مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

 

v    خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service

• مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
• المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء the 12 Principles of Quality customer service
• مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
• فيلم تدريبي.