كود البرنامج : EU-14831
مقدمة عن البرنامج التدريبي:
رأس مال المؤسسات هي سمعتها. والسمعة الطيبة لا تُبنى في يوم وليلة، وإنما هو جهد متواصل يؤديه جميع أفراد الفريق، بدءًا من الموظف وحتى المدير. والمؤسسة ذات السمعة الطيبة هي تلك التي تهتم بعملائها وتعمل على تلبية متطلباتهم من خدمات وحتى في طريقة تلبية الخدمة. فبعض المؤسسات قد تؤدي خدمات جيدة ولكن في نفس الوقت ينقصها فريق للتواصل ودعم العملاء يكون عنده من الكفاءة ما يعمل على صيانة سمعة الشركة.
ولما كان من مقتضيات النجاح المؤسسي إرضاء العميل ووضع مصلحته في أعلى سلم الأولويات، ظهرت الحاجة إلى وجود مسئول متخصص للتعامل مع العملاء وإسعادهم وتلبية متطلباتهم وقياس مدى رضائهم لضمان التميز المستمر.
لهذا فإننا نقدم برنامحنا التدريبي الذي يهتم بتدريب المشاركين على تطوير المهارات اللازمة لخدمة العملاء وإسعادهم. وقد تطوير هذا البرنامج مستشارون ذو خبرة وثيقة في هذا المجال.
هذا البرنامج المعتمد يقدم شرح مفصلّ لمعنى وأهمية خدمة العملاء، ويحدد مهارات الاتصال الأساسية المطلوبة، ومدى فاعلية استخدام اللهجة في التحدث مع العملاء وفهم وتطبيق وتحليل خدمة العملاء المتميزه.
هذا البرنامج يوفر الأسس المثالية لجودة خدمة العملاء ويركز على بناء العلاقات مع العملاء مدى الحياة من خلال تطوير استراتيجيات رعاية العملاء الفعالة.
يقدم هذا البرنامج سيناريوهات متعددة في التدريب العملي والتفاعلي لتنمية مهارات خدمة العملاء اللازمة لتوفير التميز في الخدمة حسب المعايير الدولية.
اهداف البرنامج:
نظرًا لأهمية خدمة العملاء في تحسين الإنتاجية ورفع كفاءة العمل، فقد كان تقديم المهارات الضرورية لاحتراف خدمة العملاء شيئا أساسيا. حيث يهدف برنامج التدريب “خدمة العملاء ” CBPTM Professional-Customer Service إلى تهيئة المتدرِّبينCBPTM وبالأخص الذين انضمّوا حديثاً إلى مجال العمل. حيث يزوّد البرنامج المتدرِّبين بالمبادىء والمفاهيم والمنهجيات الأساسية في مجال مهارات خدمة العملاء الاحترافية في مجال الأعمال كما يصقل مهاراتهم عبر تعريفهم على أحدث الممارسات المتّبعة في سياق التواصل الاحترافي، ومنها الآتي:
تعريف المقصود بخدمة العملاء.
يذكر المقصود بالعميل المحتمل.
يبين أهمية إسعاد وإرضاء العملاء وكسب ثقتهم
يطور سلوكيات حسنة في التعامل مع العملاء.
يقارن بين أنواع التواصل.
يبين أهمية التواصل الشفهي وغير الشفهي.
يحدد نوع العميل.
يحدد مستوى الخدمة.
يبين كيفية تهدئة العملاء الغاضبين.
يمارس تمارين لتهدئة النفس.
يبين كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف.
يوضج وسائل التعامل الإليكتروني مع العملاء.
يدير الوقت بفاعلية كبيرة.
يبين كيفية إدارة الضغط العصبي.
يرد على الاستفسارات التي يطرحها العملاء
تقديم افضل الخدمات
يقدم المعاملة الجيّدة والحسنة والإنسانيّة التي تليق بالعملاء ومستواهم، وعدم التمييز بينهم
القدرة على إقناع العملاء بأنّ المؤسسة هي الأفضل
القدرة على قراءة احتياجات العملاء ومتطّلباتهم والتنبؤ بها
القدرة على استقطاب العملاء الجدد
الفئة المستهدفة:
تستهدف هذه الدورة كل العاملين في مجال خدمة العملاء وموظفي الاستقبال والمديرين والمشرفين
محتوى الدورة:
الوحدة الأولى: مدخل الى خدمة العملاء
ماهي خدمة العملاء
تطوير مفاهيم تتمحور حول العميل
من هم العملاء المحتملين ؟
متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء؟
أهمية خدمة العملاء
ما معنى خدمة العملاء بالنسبة إليك؟
تطوير سلوكيات لطيفة مع العملاء
تقييم الحماس
الوحدة الثانية: مهارات التواصل
تطوير مهارات التواصل الفعال
مهارات التواصل غير الشفهي
مهارات التواصل الكلامية
اختيار الكلمات
نبرة الصوت
تقديم مظهر احترافي لائق
الوحدة الثالثة: تحليل العملاء: اعرف عميلك
اعرف عميلك
العملاء ذوو التوجه العملاني
العملاء ذوو التوجه التحليلي
العملاء أصحاب السلوك اللطيف.
العملاء أصحاب السلوك المسيطر
تحديد مستوى الخدمة
الوحدة الرابعة: تهدئة العملاء المنزعجين
تهدئة العملاء المنزعجين
تفادي ازعاج العملاء
خمس خطوات أساسية لتهدئة العملاء
تهدئة نفسك
الوحدة الخامسة: خدمة العملاء عبر الهاتف
خدمة العملاء عبر الهاتف
اتقان استخدام الهاتف
الإجابة على الهاتف
الاصغاء الفاعل
وضع المتصل قيد الانتظار
تحويل المكالمة
تسجيل رسالة
البريد الصوتي
إنهاء المكالمة
الوحدة السادسة: خدمة العملاء عبر الانترنت
خدمة العملاء عبر الانترنت
البريد الالكتروني
الدردشة عبر الإنترنت – Online Chat
الدردشة عبر الانترنت – ارشادات الدردشة
الدردشة عبر الانترنت – الاجابات الجاهزة
قنوات اضافية لخدمة العملاء
الوحدة السابعة: إستراتيجيات ادارة الوقت
استراتجيات ادارة الوقت
التحكم بالوقت
تحليل المهام
ترتيب المهام بحسب الأولوية
أسباب هدر الوقت
الوحدة الثامنة: إستراتيجيات إدارة الضغط النفسي
إدارة الضغط النفسي
ما هي أسباب الضغط النفسي؟
أعراض الضغط النفسي
ما الذي يمكن فعله للتحكم بالضغط النفسي أو حتى التخلص منه؟
مواعيد واماكن الإنعقاد
| تاريخ الإنعقاد | مكان الإنعقاد | مدة البرنامج | التكلفة |
|---|---|---|---|
| 2026-01-15 | باريس | -- | |
| 2026-01-15 | لندن | -- | |
| 2026-01-15 | روما | -- | |
| 2026-01-15 | دبي | -- | |
| 2026-01-15 | جدة | -- | |
| 2026-01-15 | نيويورك | -- | |
| 2026-01-15 | فلوريدا | -- | |
| 2026-01-15 | القاهرة | -- | |
| 2026-01-15 | اسطنبول | -- | |
| 2026-01-15 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-01-15 | بيروت | -- | |
| 2026-01-15 | عمان | -- | |
| 2026-01-15 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-01-15 | ألمانيا | -- | |
| 2026-01-15 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-01-15 | مدريد | -- | |
| 2026-01-15 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-01-15 | جنيف | -- | |
| 2026-01-15 | بوسطن | -- | |
| 2026-01-15 | امستردام | -- | |
| 2026-01-15 | سنغافورا | -- | |
| 2026-01-15 | المنامة | -- | |
| 2026-01-15 | برشلونة | -- | |
| 2026-01-15 | واشنطن | -- | |
| 2026-01-15 | الدوحة | -- | |
| 2026-01-15 | الدمام | -- | |
| 2026-01-15 | الرياض | -- | |
| 2026-01-15 | الكويت | -- | |
| 2026-01-15 | مسقط | -- | |
| 2026-01-15 | بانكوك | -- | |
| 2026-01-15 | باريس | -- | |
| 2026-01-15 | لندن | -- | |
| 2026-01-15 | روما | -- | |
| 2026-01-15 | دبي | -- | |
| 2026-01-15 | جدة | -- | |
| 2026-01-15 | نيويورك | -- | |
| 2026-01-15 | فلوريدا | -- | |
| 2026-01-15 | القاهرة | -- | |
| 2026-01-15 | اسطنبول | -- | |
| 2026-01-15 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-01-15 | بيروت | -- | |
| 2026-01-15 | عمان | -- | |
| 2026-01-15 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-01-15 | ألمانيا | -- | |
| 2026-01-15 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-01-15 | مدريد | -- | |
| 2026-01-15 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-01-15 | جنيف | -- | |
| 2026-01-15 | بوسطن | -- | |
| 2026-01-15 | امستردام | -- | |
| 2026-01-15 | سنغافورا | -- | |
| 2026-01-15 | المنامة | -- | |
| 2026-01-15 | برشلونة | -- | |
| 2026-01-15 | واشنطن | -- | |
| 2026-01-15 | الدوحة | -- | |
| 2026-01-15 | الدمام | -- | |
| 2026-01-15 | الرياض | -- | |
| 2026-01-15 | الكويت | -- | |
| 2026-01-15 | مسقط | -- | |
| 2026-01-15 | بانكوك | -- | |
| 2026-03-05 | باريس | -- | |
| 2026-03-05 | لندن | -- | |
| 2026-03-05 | روما | -- | |
| 2026-03-05 | دبي | -- | |
| 2026-03-05 | جدة | -- | |
| 2026-03-05 | نيويورك | -- | |
| 2026-03-05 | فلوريدا | -- | |
| 2026-03-05 | القاهرة | -- | |
| 2026-03-05 | اسطنبول | -- | |
| 2026-03-05 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-03-05 | بيروت | -- | |
| 2026-03-05 | عمان | -- | |
| 2026-03-05 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-03-05 | ألمانيا | -- | |
| 2026-03-05 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-03-05 | مدريد | -- | |
| 2026-03-05 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-03-05 | جنيف | -- | |
| 2026-03-05 | بوسطن | -- | |
| 2026-03-05 | امستردام | -- | |
| 2026-03-05 | سنغافورا | -- | |
| 2026-03-05 | المنامة | -- | |
| 2026-03-05 | برشلونة | -- | |
| 2026-03-05 | واشنطن | -- | |
| 2026-03-05 | الدوحة | -- | |
| 2026-03-05 | الدمام | -- | |
| 2026-03-05 | الرياض | -- | |
| 2026-03-05 | الكويت | -- | |
| 2026-03-05 | مسقط | -- | |
| 2026-03-05 | بانكوك | -- | |
| 2026-03-19 | باريس | -- | |
| 2026-03-19 | لندن | -- | |
| 2026-03-19 | روما | -- | |
| 2026-03-19 | دبي | -- | |
| 2026-03-19 | جدة | -- | |
| 2026-03-19 | نيويورك | -- | |
| 2026-03-19 | فلوريدا | -- | |
| 2026-03-19 | القاهرة | -- | |
| 2026-03-19 | اسطنبول | -- | |
| 2026-03-19 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-03-19 | بيروت | -- | |
| 2026-03-19 | عمان | -- | |
| 2026-03-19 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-03-19 | ألمانيا | -- | |
| 2026-03-19 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-03-19 | مدريد | -- | |
| 2026-03-19 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-03-19 | جنيف | -- | |
| 2026-03-19 | بوسطن | -- | |
| 2026-03-19 | امستردام | -- | |
| 2026-03-19 | سنغافورا | -- | |
| 2026-03-19 | المنامة | -- | |
| 2026-03-19 | برشلونة | -- | |
| 2026-03-19 | واشنطن | -- | |
| 2026-03-19 | الدوحة | -- | |
| 2026-03-19 | الدمام | -- | |
| 2026-03-19 | الرياض | -- | |
| 2026-03-19 | الكويت | -- | |
| 2026-03-19 | مسقط | -- | |
| 2026-03-19 | بانكوك | -- | |
| 2026-05-07 | باريس | -- | |
| 2026-05-07 | لندن | -- | |
| 2026-05-07 | روما | -- | |
| 2026-05-07 | دبي | -- | |
| 2026-05-07 | جدة | -- | |
| 2026-05-07 | نيويورك | -- | |
| 2026-05-07 | فلوريدا | -- | |
| 2026-05-07 | القاهرة | -- | |
| 2026-05-07 | اسطنبول | -- | |
| 2026-05-07 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-05-07 | بيروت | -- | |
| 2026-05-07 | عمان | -- | |
| 2026-05-07 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-05-07 | ألمانيا | -- | |
| 2026-05-07 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-05-07 | مدريد | -- | |
| 2026-05-07 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-05-07 | جنيف | -- | |
| 2026-05-07 | بوسطن | -- | |
| 2026-05-07 | امستردام | -- | |
| 2026-05-07 | سنغافورا | -- | |
| 2026-05-07 | المنامة | -- | |
| 2026-05-07 | برشلونة | -- | |
| 2026-05-07 | واشنطن | -- | |
| 2026-05-07 | الدوحة | -- | |
| 2026-05-07 | الدمام | -- | |
| 2026-05-07 | الرياض | -- | |
| 2026-05-07 | الكويت | -- | |
| 2026-05-07 | مسقط | -- | |
| 2026-05-07 | بانكوك | -- | |
| 2026-05-14 | باريس | -- | |
| 2026-05-14 | لندن | -- | |
| 2026-05-14 | روما | -- | |
| 2026-05-14 | دبي | -- | |
| 2026-05-14 | جدة | -- | |
| 2026-05-14 | نيويورك | -- | |
| 2026-05-14 | فلوريدا | -- | |
| 2026-05-14 | القاهرة | -- | |
| 2026-05-14 | اسطنبول | -- | |
| 2026-05-14 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-05-14 | بيروت | -- | |
| 2026-05-14 | عمان | -- | |
| 2026-05-14 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-05-14 | ألمانيا | -- | |
| 2026-05-14 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-05-14 | مدريد | -- | |
| 2026-05-14 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-05-14 | جنيف | -- | |
| 2026-05-14 | بوسطن | -- | |
| 2026-05-14 | امستردام | -- | |
| 2026-05-14 | سنغافورا | -- | |
| 2026-05-14 | المنامة | -- | |
| 2026-05-14 | برشلونة | -- | |
| 2026-05-14 | واشنطن | -- | |
| 2026-05-14 | الدوحة | -- | |
| 2026-05-14 | الدمام | -- | |
| 2026-05-14 | الرياض | -- | |
| 2026-05-14 | الكويت | -- | |
| 2026-05-14 | مسقط | -- | |
| 2026-05-14 | بانكوك | -- | |
| 2026-07-02 | باريس | -- | |
| 2026-07-02 | لندن | -- | |
| 2026-07-02 | روما | -- | |
| 2026-07-02 | دبي | -- | |
| 2026-07-02 | جدة | -- | |
| 2026-07-02 | نيويورك | -- | |
| 2026-07-02 | فلوريدا | -- | |
| 2026-07-02 | القاهرة | -- | |
| 2026-07-02 | اسطنبول | -- | |
| 2026-07-02 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-07-02 | بيروت | -- | |
| 2026-07-02 | عمان | -- | |
| 2026-07-02 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-07-02 | ألمانيا | -- | |
| 2026-07-02 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-07-02 | مدريد | -- | |
| 2026-07-02 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-07-02 | جنيف | -- | |
| 2026-07-02 | بوسطن | -- | |
| 2026-07-02 | امستردام | -- | |
| 2026-07-02 | سنغافورا | -- | |
| 2026-07-02 | المنامة | -- | |
| 2026-07-02 | برشلونة | -- | |
| 2026-07-02 | واشنطن | -- | |
| 2026-07-02 | الدوحة | -- | |
| 2026-07-02 | الدمام | -- | |
| 2026-07-02 | الرياض | -- | |
| 2026-07-02 | الكويت | -- | |
| 2026-07-02 | مسقط | -- | |
| 2026-07-02 | بانكوك | -- | |
| 2026-07-16 | باريس | -- | |
| 2026-07-16 | لندن | -- | |
| 2026-07-16 | روما | -- | |
| 2026-07-16 | دبي | -- | |
| 2026-07-16 | جدة | -- | |
| 2026-07-16 | نيويورك | -- | |
| 2026-07-16 | فلوريدا | -- | |
| 2026-07-16 | القاهرة | -- | |
| 2026-07-16 | اسطنبول | -- | |
| 2026-07-16 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-07-16 | بيروت | -- | |
| 2026-07-16 | عمان | -- | |
| 2026-07-16 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-07-16 | ألمانيا | -- | |
| 2026-07-16 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-07-16 | مدريد | -- | |
| 2026-07-16 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-07-16 | جنيف | -- | |
| 2026-07-16 | بوسطن | -- | |
| 2026-07-16 | امستردام | -- | |
| 2026-07-16 | سنغافورا | -- | |
| 2026-07-16 | المنامة | -- | |
| 2026-07-16 | برشلونة | -- | |
| 2026-07-16 | واشنطن | -- | |
| 2026-07-16 | الدوحة | -- | |
| 2026-07-16 | الدمام | -- | |
| 2026-07-16 | الرياض | -- | |
| 2026-07-16 | الكويت | -- | |
| 2026-07-16 | مسقط | -- | |
| 2026-07-16 | بانكوك | -- | |
| 2026-09-03 | باريس | -- | |
| 2026-09-03 | لندن | -- | |
| 2026-09-03 | روما | -- | |
| 2026-09-03 | دبي | -- | |
| 2026-09-03 | جدة | -- | |
| 2026-09-03 | نيويورك | -- | |
| 2026-09-03 | فلوريدا | -- | |
| 2026-09-03 | القاهرة | -- | |
| 2026-09-03 | اسطنبول | -- | |
| 2026-09-03 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-09-03 | بيروت | -- | |
| 2026-09-03 | عمان | -- | |
| 2026-09-03 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-09-03 | ألمانيا | -- | |
| 2026-09-03 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-09-03 | مدريد | -- | |
| 2026-09-03 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-09-03 | جنيف | -- | |
| 2026-09-03 | بوسطن | -- | |
| 2026-09-03 | امستردام | -- | |
| 2026-09-03 | سنغافورا | -- | |
| 2026-09-03 | المنامة | -- | |
| 2026-09-03 | برشلونة | -- | |
| 2026-09-03 | واشنطن | -- | |
| 2026-09-03 | الدوحة | -- | |
| 2026-09-03 | الدمام | -- | |
| 2026-09-03 | الرياض | -- | |
| 2026-09-03 | الكويت | -- | |
| 2026-09-03 | مسقط | -- | |
| 2026-09-03 | بانكوك | -- | |
| 2026-09-17 | باريس | -- | |
| 2026-09-17 | لندن | -- | |
| 2026-09-17 | روما | -- | |
| 2026-09-17 | دبي | -- | |
| 2026-09-17 | جدة | -- | |
| 2026-09-17 | نيويورك | -- | |
| 2026-09-17 | فلوريدا | -- | |
| 2026-09-17 | القاهرة | -- | |
| 2026-09-17 | اسطنبول | -- | |
| 2026-09-17 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-09-17 | بيروت | -- | |
| 2026-09-17 | عمان | -- | |
| 2026-09-17 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-09-17 | ألمانيا | -- | |
| 2026-09-17 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-09-17 | مدريد | -- | |
| 2026-09-17 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-09-17 | جنيف | -- | |
| 2026-09-17 | بوسطن | -- | |
| 2026-09-17 | امستردام | -- | |
| 2026-09-17 | سنغافورا | -- | |
| 2026-09-17 | المنامة | -- | |
| 2026-09-17 | برشلونة | -- | |
| 2026-09-17 | واشنطن | -- | |
| 2026-09-17 | الدوحة | -- | |
| 2026-09-17 | الدمام | -- | |
| 2026-09-17 | الرياض | -- | |
| 2026-09-17 | الكويت | -- | |
| 2026-09-17 | مسقط | -- | |
| 2026-09-17 | بانكوك | -- | |
| 2026-11-05 | باريس | -- | |
| 2026-11-05 | لندن | -- | |
| 2026-11-05 | روما | -- | |
| 2026-11-05 | دبي | -- | |
| 2026-11-05 | جدة | -- | |
| 2026-11-05 | نيويورك | -- | |
| 2026-11-05 | فلوريدا | -- | |
| 2026-11-05 | القاهرة | -- | |
| 2026-11-05 | اسطنبول | -- | |
| 2026-11-05 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-11-05 | بيروت | -- | |
| 2026-11-05 | عمان | -- | |
| 2026-11-05 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-11-05 | ألمانيا | -- | |
| 2026-11-05 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-11-05 | مدريد | -- | |
| 2026-11-05 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-11-05 | جنيف | -- | |
| 2026-11-05 | بوسطن | -- | |
| 2026-11-05 | امستردام | -- | |
| 2026-11-05 | سنغافورا | -- | |
| 2026-11-05 | المنامة | -- | |
| 2026-11-05 | برشلونة | -- | |
| 2026-11-05 | واشنطن | -- | |
| 2026-11-05 | الدوحة | -- | |
| 2026-11-05 | الدمام | -- | |
| 2026-11-05 | الرياض | -- | |
| 2026-11-05 | الكويت | -- | |
| 2026-11-05 | مسقط | -- | |
| 2026-11-05 | بانكوك | -- | |
| 2026-11-19 | باريس | -- | |
| 2026-11-19 | لندن | -- | |
| 2026-11-19 | روما | -- | |
| 2026-11-19 | دبي | -- | |
| 2026-11-19 | جدة | -- | |
| 2026-11-19 | نيويورك | -- | |
| 2026-11-19 | فلوريدا | -- | |
| 2026-11-19 | القاهرة | -- | |
| 2026-11-19 | اسطنبول | -- | |
| 2026-11-19 | أبو ظبي | -- | |
| 2026-11-19 | بيروت | -- | |
| 2026-11-19 | عمان | -- | |
| 2026-11-19 | كازابلانكا | -- | |
| 2026-11-19 | ألمانيا | -- | |
| 2026-11-19 | كوالالمبور | -- | |
| 2026-11-19 | مدريد | -- | |
| 2026-11-19 | شرم الشيخ | -- | |
| 2026-11-19 | جنيف | -- | |
| 2026-11-19 | بوسطن | -- | |
| 2026-11-19 | امستردام | -- | |
| 2026-11-19 | سنغافورا | -- | |
| 2026-11-19 | المنامة | -- | |
| 2026-11-19 | برشلونة | -- | |
| 2026-11-19 | واشنطن | -- | |
| 2026-11-19 | الدوحة | -- | |
| 2026-11-19 | الدمام | -- | |
| 2026-11-19 | الرياض | -- | |
| 2026-11-19 | الكويت | -- | |
| 2026-11-19 | مسقط | -- | |
| 2026-11-19 | بانكوك | -- |