نظام شكاوى العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء

التخصصات

كود البرنامج : EU-14632

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة

تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم

إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية

تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى

تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى

الفئات المستهدفة:

مدراء نظام شكاوى المتعاملين والموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

محاور الدورة:

مقدمة حول فهم المتعاملين:

حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام

الحفاظ على المتعاملين

تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم

نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين

عناصر مزيج الخدمات

نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة

إدارة توقعات المتعاملين

مقدمة في إدارة الشكاوى:

الإهتمام بالشكاوى

تعريف "شكاوى المتعاملين"

رضا المتعاملين وولائهم

نموذج كانو

خطورة تجاهل الشكاوى

مراحل الشكاوى

مصادر شكاوى المتعاملين

أنواع الشكاوى

معالجة الشكاوى: العملية والسلوك

التعامل مع شكاوى المتعاملين

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى:

خلفية عن معايير إدارة الشكاوى

نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى

آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى

العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى

آيزو 10002 الهيكل

نطاق المبادئ التوجيهية

سياسة معالجة الشكاوى

المسؤولية والسلطة

الإدارة العليا
ممثل الإدارة
باقي المدراء
الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين
باقي الموظفين

التخطيط و التصميم

أهداف معالجة الشكاوى
رضا المتعاملين والروابط والملاءمة
متطلبات المورد
متطلبات الكفاءة

العمليات والتواصل

العناصر الأساسية
الاستلام والتسجيل والمتابعة
التقييم والتحقق وحل الشكوى

الصيانة والتحسين

وجهة نظر الإدارة

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى:

اقتباسات حول المعايير

مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية

القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية

بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة

معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"

تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري

ترتيب المشكلات حسب الأولوية

إيجاد حلول ناجحة وفعالة

مواعيد واماكن الإنعقاد

تاريخ الإنعقاد

مكان الإنعقاد

مدة البرنامج

2026-04-09

باريس

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

لندن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

روما

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

دبي

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

جدة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

نيويورك

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

فلوريدا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

القاهرة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

اسطنبول

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

أبو ظبي

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

بيروت

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

عمان

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

كازابلانكا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

ألمانيا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

كوالالمبور

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

مدريد

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

شرم الشيخ

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

جنيف

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

بوسطن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

امستردام

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

سنغافورا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

المنامة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

برشلونة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

واشنطن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

الدوحة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

الدمام

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

الرياض

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

الكويت

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

مسقط

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-09

بانكوك

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2026-04-13

2026-04-16

باريس