دليل الايزو 10002 لخدمة العملاء

التخصصات

كود البرنامج : EU-14807

وصف الدورة :

تقديم الخدمة المتميزة .. هي كلمة السر للارتقاء بالمنظمة سواء كانت هذه المنظمة تقدم خدم او منتج و يعود بالاثر المباشر على سمعة المنظمة و من ثم المكسب المعنوي و المادي علي المنظمة و العاملين ، من هنا يأتي الاهتمام بمسؤولي خدمة العملاء و الحرص الدائم على تطوير مهاراتهم و صقل خبراتهم العملية بالتدريب المستمر.

أهدف الدورة :

الأيزو 10002 – إرشادات للتعامل مع الشكاوى بالمنظمات – ما الذي ستتعلمه؟ بنهاية المقرر سيكون بامكانك:

أن تعرض حالة واضحة لقياس رضاء العميل

تطور خطة لقياس رضاء العميل

تقوم بقياس العميل باستخدام إتجاهات داخلية وخارجية

تستخدم النتائج من القياس لتميز التغيير وتركزه أو التحسين

الفئة المستهدفة:

كافة الموظفين وخاصة من لهم صلة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للزبائن على اختلاف أنواعها.

محتوى الدورة :

اليوم الاول :

تعريف رضاء العميل

فوائد إدارة علاقتك بالعميل

أهمية إمتلاك أهداف قياس واضحة

إطار قياس رضاء العميل

الإتجاهات المعاصرة لقياس رضاء العميل

مؤشرات رضاء العميل

إحصائات العميل

تفسير النتائج وإستخدامها

تخطيط إتجاه لقياس رضاء العميل

اليوم الثاني:

مؤسسات الخدمة المتميزة

خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء

عناصر تقييم جودة الأداء

شبكة جودة الخدمة

عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة :

أهمية ضبط جودة الخدمة

أخطاء شائعة في خدمة العملاء

معالجة أخطاء الخدمة

اليوم الثالث:

العناية بالعملاء :

الحاجات الأساسية للعملاء

أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء

خطوات جودة خدمة العميل

الاهتمام بالعميل

إسعاد العملاء

مهارات الاتصال مع العملاء

مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)

مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)

مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم)

اليوم الرابع:

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

نظريات الشخصية

فصي الدماغ

الذكاء العاطفي

مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)

صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة

أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

اليوم الخامس:

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء :

قواعد عامة في التعامل مع العملاء

معالجة شكاوى العملاء

التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مواعيد واماكن الإنعقاد

تاريخ الإنعقاد

مكان الإنعقاد

مدة البرنامج

2024-09-03

باريس

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

لندن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

روما

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

دبي

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

جدة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

نيويورك

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

فلوريدا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

القاهرة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

اسطنبول

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

أبو ظبي

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

بيروت

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

عمان

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

كازابلانكا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

ألمانيا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

كوالالمبور

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

مدريد

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

شرم الشيخ

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

جنيف

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

بوسطن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

امستردام

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

سنغافورا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

المنامة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

برشلونة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

واشنطن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

الدوحة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

الدمام

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

الرياض

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

الكويت

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

مسقط

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-03

بانكوك

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-09

2024-09-24

باريس

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

لندن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

روما

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

دبي

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

جدة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

نيويورك

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

فلوريدا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

القاهرة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

اسطنبول

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

أبو ظبي

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

بيروت

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

عمان

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

كازابلانكا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

ألمانيا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

كوالالمبور

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

مدريد

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

شرم الشيخ

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

جنيف

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

بوسطن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

امستردام

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

سنغافورا

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

المنامة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

برشلونة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

واشنطن

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

الدوحة

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

الدمام

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

الرياض

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

الكويت

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

مسقط

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-09-24

بانكوك

اسبوع
تاريخ الإنتهاء : 2024-09-28

2024-11-05

باريس